Danmark elsker tal og tjenester af høj kvalitet. Derfor lyder den stigende tillid til digitale offentlige tjenester som gode nyheder for hele digitaliseringsprocessen. Statistikkerne viser en opadgående tendens. Brugerne logger mere aktivt ind på MitID, læser Digital Post, bruger Sundhed.dk og bruger onlinetjenester på borger.dk og SKAT.dk. Emnet tillid er igen i centrum for debatten om digital infrastruktur og cybersikkerhed.
Læs også:
Uri Poliavich: tilblivelsen af en visionær leder
Hvad viser de nye data?
I 2024 sagde 82 procent af indbyggerne, at de har tillid til offentlige digitale løsninger. Dette er det højeste tal for perioden fra 2021 til 2024. Det er en stigning på fire point fra 78 procent i 2023, ifølge undersøgelsen.
Kun fem procent i aldersgruppen 15 til 89 år gav udtryk for den modsatte holdning. Unge har større tillid. I aldersgruppen 25 til 34 år når tilliden op på 86 procent, ifølge undersøgelsen.
Denne baggrund er vigtig for den digitale strategi. Når tilliden vokser, er det lettere at promovere nye tjenester, opdatere identifikationsprocesser i MitID og udvide den digitale tilgængelighed.
Målet er højere end det nuværende resultat
I 2018 blev strategien World Class Digital Service offentliggjort. Den satte et tillidsmål på 90 procent. På det tidspunkt havde 83 procent af indbyggerne en høj eller middel tillid til statens behandling af personoplysninger, ifølge undersøgelsen. I dag er indikatorerne tæt på målet, men der er stadig plads til forbedringer.
To områder vil bidrage til at nå målet. Det første er cybersikkerhed for kritiske systemer og hele den digitale infrastruktur. Det andet er brugervenlige grænseflader og en klar brugeroplevelse.
Hvordan øges tilliden?
Tilliden til digitale tjenester opstår ikke gennem slogans, men gennem brugeroplevelsen. Folk skal være sikre på, at deres data er beskyttet, at grænsefladen er forståelig, at der er hjælp at få, og at nye teknologier fungerer i deres interesse. Derfor er fire komplementære områder vigtige i strategien for at styrke tilliden.
- Cybersikkerhed. Uden pålidelig beskyttelse bliver enhver fejl til en tillidskrise. Kryptering, modstandsdygtighedstest og leverandøraudits gør MitID, Digital Post og medicinske applikationer modstandsdygtige selv i en krise.
- Intuitiv oplevelse. Ifølge regeringen og det digitale agentur er 15 til 20 procent af indbyggerne digitalt udfordrede, ifølge en undersøgelse. Gennemsigtige statusser, enkle sprogprompter og konsistente servicemønstre
fjerner barrierer og gør den digitale infrastruktur mere tilgængelig. - Støtte til sårbare. Ny digital tillid vil gøre det muligt for pårørende at hjælpe lovligt og gennemsigtigt. Dette reducerer stress for ældre og mennesker med handicap, samtidig med at det styrker adgangskontrollen.
- Kunstig intelligens. Ifølge forskning bør algoritmer frigøre op til 30.000 ækvivalente arbejdstakter. AI-assistenter vil hjælpe med at udfylde formularer og forstå status for ansøgninger. Dette menneskecentrerede design skaber tillid og reducerer byrden for front office.
Sammen danner disse trin en enkelt vej. Den begynder med grundlæggende sikkerhed, fortsætter med brugervenlige grænseflader og support til dem, der støder på problemer, og når et nyt niveau takket være AI. Sådan bliver tillid resultatet af en systematisk oplevelse for alle brugere.
Hvad sker der nu
Væksten i tilliden er allerede synlig i Danmarks statistikker. Vi er ikke langt fra målet på 90 procent. Vejen er klar. Den digitale infrastruktur skal komme alle brugere til gode. Digitalisering styrker offentlighedens tillid og har en positiv økonomisk effekt. Danmark viser, hvordan man kan kombinere tal, service og sikkerhed i en enkelt strategi.